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Comunicar como si fuéramos médicos

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Ana Pereira, Consultora senior de Estudio de Comunicación. Cualquier paciente que se ponga en manos de un médico para someterse a una intervención quiere saber con anterioridad y en detalle cuál es el diagnóstico de su enfermedad y qué tiene que hacer exactamente para curarse, cuales son los riesgos de la operación, pros y contras, como será el postoperatorio y amargo que sea el remedio a aplicar, quiere conocer al menor toda la letra pequeña del proceso el que tendrá que pasar.

 

Nada hay de ilógico en esta pretensión y eso el médico debe esforzarse en explicar todo meticulosamente, cuantas veces sea necesario y de tal guisa que su interlocutor entienda con claridad meridiana todos y cada uno de los menores de la intervención. Y no escatar esfuerzos para responder y aclarar cuantas dudas le surjan al enfermo y/o a sus familiares. A veces no es así, pero debería serlo.

 

Este ejemplo del sector salud es extensible a otros ámbitos de gestión. En el mundo empresarial y en política no deberíamos obrar de manera diferente; y si en la coyuntura actual estamos pidiendo a los empleados de una plantilla que se sometan a duros ajustes para salvar su puesto de trabajo deberemos informarles de manera tan estricta y rigurosa como si fuéramos ese médico ficticio y ellos nuestros pacientes a punto de operarse.

 

Ello supone aplicar buenas dosis de comunicación interna que respondan a una estrategia integrada en el plan de negocio de la compañía, lo cual, de ser así, despejará toda duda de provisación y transmitirá a nuestro equipo la seguridad tan necesaria en momentos de zozobra. ¿Se aginan la angustia de un paciente que tenga la sensación de que su médico, bisturí en mano, provisa?

 

Así que reflexionar antes de actuar, respirar hondo, coger el toro los cuernos y salir a escena a contarle a la plantilla de modo que, independientemente de las circunstancias espaciotemales, les llegue a todos y cada uno de los miembros de la compañía nuestro mensaje. Para ello habrá que explicar qué vamos a hacer, y qué lo hacemos, cuales son las causas, las consecuencias, cómo les afectarán las medidas, si son de carácter ordinario o extraordinario y sobre todo fijarnos una meta y describir con pelos y señales para qué lo hacemos. Sólo así conseguiremos plicarles, hacer que se sientan parte prescindible del proyecto y que sepan exactamente que su sacrificio no se hace en vano y que remamos todos, sin excepción, en el mismo barco.

 

Así que igual que no entenderíamos que un médico operara a un paciente sin mediar palabra, no podemos esperar que nuestros empleados cierren filas y apoyen las decisiones de la dirección si no les diagnosticamos que le pasa a la compañía, lo tanto no deberíamos sobrestar la tancia de una herramienta tan tante como es la comunicación interna dentro de una organización empresarial.

 

Yendo de menos a más en la comunicación interna y asumiendo que todos somos a la vez accionistas y empleados de esa gran compañía que es un país, tampoco deberíamos conducirnos de manera diferente, en cuanto a comunicar con el pueblo, de como hace el médico con su paciente o el empresario con su plantilla. Hablamos de gobernantes en quienes los ciudadanos confían y en cuyas manos dejan sus destinos y los de sus hijos.

 

Los ciudadanos ya conceden su autorización a los políticos para actuar mediante su voto en las urnas, sin embargo eso no legita a sus representantes para no informarles adecuadamente de lo que están haciendo y van a hacer.

 

Es cierto que no es viable que el presidente del Gobierno reciba en su despacho en Moncloa uno a uno a cada particular para explicarle el qué de cada medida de ajuste. Como tampoco lo es que el director de una compañía de grandes densiones pueda charlar personalmente con y cada uno de sus empleados; en ese sentido y fortuna para el paciente el médico está en mejor disposición de resolver las dudas "tú a tú".

 

No obstante tampoco parece de recibo que los empleados de una compañía se enteren antes los medios de comunicación, proveedores, competidores, partners o cualquier otro ente exterior a la compañía de los recortes a los que se enfrentan, que boca o email de sus propios jefes.

 

Los ciudadanos tampoco aprueban que se privilegie con información a medios, gobiernos y analistas extranjeros a la hora de recibir una noticia que afecta directamente a sus bolsillos mucho rugir de los mercados que haya que calmar, mucha pra de riesgo desbocada y muchos intereses políticos en juego.

 

Si a los gobernantes del siglo de la Ilustración les hubiera tocado vivir esta crisis, Catalina II en Rusia, Luis XV en Francia o nuestro Carlos III hubieran hecho bien en pasar sin vacilar ni un instante del famoso "Todo para el pueblo pero sin el pueblo" al "Todo para el pueblo y además contándoselo al pueblo".

 

En esta crisis está en juego la salud de pacientes y la ética profesional de médicos; el cargo de directivos en compañías y los puestos de trabajo de sus plantillas; como también lo está el escaño de nuestros cargos electos, pero también y enca de todos ellos lo está el futuro de este país y el bienestar de nuestros hijos y todos, pacientes, plantillas y ciudadanos merecen más que nunca no sólo ser bien operados, dirigidos y gobernados sino además bien informados.

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