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Gestión de crisis en Social Media: Malaysia Airlines y el avión desaparecido

Si ayer comentábamos que la desaparición el pasado 8 de marzo del vuelo MH 370 de Malaysia Airlines, que efectuaba la ruta Kuala LumpurPekín, había sido utilizada los ciberdelincuentes para propagar amenazas, hoy despertábamos con la noticia de que Australia ha encontrado posibles restos del avión desaparecido.

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La expectación en torno al suceso aumenta conforme a que más países se unen a la búsqueda. Los accidentes, secuestros o cualquier tipo de incidente relacionado con la aviación siempre provoca un fuerte pacto en la sociedad, de ahí que las aerolíneas siempre estén en el punto de mira y tengan preparados fuertes planes de comunicación de crisis para esta serie acontecientos.

 

Especial atención prestan también desde hace algunos años a las Redes Sociales, altavoz masivo de este tipo de tragedias y que pueden costarle algún que otro disgusto a las compañías aéreas. En este caso, Malaysia Airlines se ha convertido en un ejemplo de cómo gestionar una crisis de estas características en Social Media.

 

Una de las actuaciones más llamativas llevadas a cabo la compañía poco después de la tragedia fue el cambio de su agen corativa en sus perfiles de Facebook y Twitter, al cambiar sus colores de identidad (rojo y azul) un gris tenue en señal de duelo con pasajeros y familias.

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Además, la aerolínea ha dejado de lado su habitual forma de comunicar a través de estas plataformas, que solía usar para anunciar ofertas o dar a conocer otros de sus servicios, para centrarse única y exclusivamente en las informaciones que van surgiendo en torno a la desaparición de la aeronave.

 

Con enlaces a las últas noticias sobre el suceso o links a las conferencias de prensa en directo, los perfiles sociales de Malaysia Airlines han instado también a sus seguidores a orar las familias y ofrecer cualquier tipo de ayuda. Todo ello usando constantemente el hashtag #MASalert .

 

En otras Redes Sociales, como Instagram, la compañía ha optado no publicar ninguna fotografía más desde que ocurrió el fatídico hecho.

 

Transparencia ante las críticas


No todos los mensajes recibidos a través de las Redes han sido positivos como es lógico. Así, uno de los post publicados en Facebook el pasado 16 de marzo ha levantado críticas, ya que para dirigirse a los pasajeros se utilizaba la expresión ‘PAX’, pero pese a ello la compañía ha mantenido la mayor parte de los comentarios negativos en su muro en lugar de elinarlos y después enfrentarse a las acusaciones de falta de transparencia.

 

Además, ante la expectación suscitada sus perfiles han experentado un fuerte pulso en su número de seguidores. Según apunta Tnooz, sus ‘followers’ en Twitter se incrementaron casi un 20% entre el 8 y el 9 de marzo, mientras que en Facebook ocurrió algo silar, alcanzando ya 1,3 millones de ‘Me gusta’ en su página oficial. Por otra parte, han surgido perfiles paralelos en apoyo al suceso que registran un gran número de seguidores como uno llamado ‘Missing Malaysia Airlines’, que cuenta ya con 400.000 ‘Me gusta’.

Seguiremos informando…

Seguir a @celia_gilperez


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