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¿Cómo han de ser las empresas frente a sus clientes?

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Destacado ¿Cómo han de ser las empresas frente a sus clientes?

Fijaros. Cuando empecé a prepararme como comunicador siempre tenía en mi cabeza algunas compañías a las que admiraba por lo que hacían en aspectos de marca, de comunicación... A medida que fue pasando el tiempo además de esa publicidad tradicional empecé a indagar, logos, gestión de los clientes, RSC... Hoy, estamos en el 2016 y las cosas han cambiado bastante. Ya las compañías no lanzan anuncios en televisión. Lo hace a través de Youtube o Vimeo... Además, son más personas... y aquí me vais a permitir que os comparta algo...

Yo soy el que piensa que la famosa "experiencia de cliente", que hoy obsesiona a todas las empresas hasta el punto de dedicarle millones de euros para analizarla, medirla y poner índices de colores para gestionarte (como si fueras un ratoncito con cables rodando en una jaula) simplemente no debe existir. Soy el que piensa, al igual que tú (aunque nunca hayas tenido que razonarlo) que la mejor experiencia de un cliente con una empresa es la que no existe. Tus experiencias las proporcionan tus amigos, tu familia, tu pareja, tus aficiones, tu vida personal, no tu empresa de luz, ni de telefonía, molestándote todos los días para decirte que quieren que seas feliz y, por ello, patrocinan tu cena de Navidad o tus mejores momentos con los tuyos.

Yo creo, probablemente de forma equivocada, pero lo creo, que tu empresa debe darte un servicio y pasar desapercibida, tanto en tu bolsillo como en tu tiempo diario, hasta que tengas un problema y quieras hablar con ellos. Y, en ese momento, no venderte nada, sólo atenderte y resolverlo como lo haría una persona normal, para seguir pasando sin apenas ruido por tu vida, como si no existiera, y convertirse en la mejor empresa posible. Tú no me conoces porque tengo 100 nombres y yo he renunciado a saber quién eres tú y a estudiarte porque eso te protege de mí: soy una empresa y sabes que cuando hablas conmigo podría tener la tentación de mirarte la etiqueta que llevas en la espalda para decidir si te trato mejor o peor, o para calcular lo que te digo o cuánto te cobro. Afortunadamente, no llevas etiqueta, al menos la mía. Afortunadamente, no sé leerlas.

Este es un fragmento de un email que más de 500.000 personas han recibido hace poco... Con Cristóbal Fernández hace ya unos cuantos programas hablábamos sobre un cambio y una revolución en Tuenti, donde él se encontraba. De hecho a medida que fueron pasando las semanas vimos cómo cambiaba el modelo de negocio hasta dejar de ser una red social para convertirse un operador de telefonía móvil. Tuenti fue una revolución en el mundo de las redes sociales y hoy tenemos que hablar de otra compañía que también fue, es y sigue siendo una revolución y no vamos a hablar de precios, promociones....pero sí de comunicación, ética y valores.

En este programa contamos con Pedro Serrahima CEO de Pepephone. Con Pedro abordamos temas como la forma de conseguir que los usuarios de tu empresa sean realmente fieles, seguidores y embajadores de marca o el modo en el que tu empresa de telecomunicaciones será la primera en experiencia de cliente. Además, hablaremos sobre el secreto de Pepephone. Y hablamos también sobre su reciente compra por parte de MásMóvil convirtiéndose así en la cuarta compañía de telefonía móvil

¿Por qué hacer las cosas bien? "Porque puedo dormir tranquilo por las noches" Con un grupo de 20 personas, Pedro y todos los que componen la empresa saben que las cosas se pueden hacer bien y eso puede hacerte diferenciarte del resto. Sin grandes presupuestos, sin grandes apuestas tecnológicas pero sí sabiendo qué es lo que quiere el cliente. Hablaremos sobre errores de los cuales han aprendido y sobre cómo la confianza juega un papel fundamental en el momento de que una compañía siga avanzando y se convierta en un hito en el mundo de las empresas españolas.

Siempre sus correos han sido una referencia en el mundo de la comunicación. Algo largos... pero consiguen hacer eso que ahora se ha puesto tan de moda que es el StoryTelling... Yo le llamaría hilo argumental, por aquello de no utilizar anglicismos. Pedro y todo su equipo han hecho de la compañía algo revolucionario. Pasaron a entrar en las casas de los usuarios con el ADSL sin ofrecer el teléfono fijo únicamente dando servicio de internet. Y hablando de innovación hace unos meses llegó Uber a España de manera definitiva... Y comenzó una aventura con esta otra empresa revolucionaria. Pedro nos descubrirá que no solo en los vehículos Uber tienen presencia...

Y aunque hablemos de Pepephone y pensemos en móvil o ADSL... Pedro y su equipo se embarcaron en otra aventura. Y es que, si tenemos a Elon Musk que está revolucionando el mundo de las energías renovables a nivel mundial, Pedro ha querido revolucionar y de hecho lo ha conseguido, el mundo de las eléctricas. ¿Su apuesta? Desnudar los costs de la electricidad y apostar por el desnudo empresarial. La transparencia en todo lo que los usuarios deben abonar es algo que ha hecho de Pepeenergy otra referencia empresarial.
Son claros, no aseguran que vayas a ahorrar dinero ni que sea la panacea pero sí saben que siendo transparentes el cliente está mucho más a gusto y contento con su compañía.

La magia en comunicación no existe. Para magia ya contamos con Karim en el programa. Lo que existe en comunicación y en la sociedad son empresas y empresarios que apuestan por hacer las cosas bien y que son coherentes con lo que hacen y lo que dicen. Que buscan dan un buen servicio. Empresas que piden perdón cuando lo tienen que pedir. Empresas que apuestan por un futuro sostenible y que viven las necesidades de sus usuarios. Empresas que no molestan con emails promocionales o innecesarios. Pedro y todo su equipo son un gran ejemplo de esto.

Seguiremos Informando...

Modificado por última vez: Jueves, 26 Mayo 2016 08:54
Gabriel Gomez

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